Procedură de retur conform
OUG nr. 34/2014

§ I

Cadrul legal aplicabil

Prezenta procedură se aplică oricărei vânzări la distanță încheiate între Mademoiselle Fashion Online S.R.L. (denumit în continuare Profesionistul) și consumator (denumit în continuare Cumpărătorul) și se interpretează în acord cu următoarele acte normative:

• OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (transpune Directiva 2011/83/UE);
• Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate;
• Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii;
• Codul civil — art. 1.270 (forța obligatorie a contractului) și art. 1.350 (răspunderea contractuală);
• Hotărârea Curții de Justiție a Uniunii Europene în cauza C-489/07 Pia Messner v. Stefan Krüger (criteriul testării echivalente cu magazinul fizic);
• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) și Legea nr. 190/2018 pentru prelucrarea datelor în scop de listă internă de risc.

Legea reprezintă minimul imperativ; politica internă reprezintă mecanismul concret de aplicare al acestui minim, precum și clarificările permise în limitele art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014. Nicio prevedere a prezentei proceduri nu poate fi interpretată în sensul restrângerii drepturilor consumatorilor.

§ II

Definiții

În prezenta procedură, termenii de mai jos au înțelesul următor:

Cumpărător

persoana fizică ce acționează în scopuri din afara activității comerciale, conform art. 2 pct. 1 din OUG nr. 34/2014.

Profesionist

Mademoiselle Fashion Online S.R.L., cu sediul în București.

Produs

orice articol vestimentar sau accesoriu comercializat pe mademoiselleatelier.ro.

Notificare de retragere

declarația scrisă, semnată olograf, prin care Cumpărătorul își exprimă intenția de a se retrage din contract.

Termenul de retragere

perioada de 14 zile calendaristice prevăzută de art. 9 alin. (1) lit. b) OUG nr. 34/2014, care curge de la recepția fizică a ultimului produs din comandă.

Testare rezonabilă

totalitatea manipulărilor necesare pentru determinarea naturii, caracteristicilor și modului de funcționare al produsului, astfel cum sunt detaliate la § III.

Utilizare

orice manipulare a produsului care depășește limitele testării rezonabile (§ III.4).

Diminuare a valorii

reducerea sumei rambursate, conform art. 14 alin. (3) OUG nr. 34/2014, ca urmare a manipulărilor care excedează testarea rezonabilă, stabilită orientativ prin grila de la § X.

Stare comercializabilă ca nou

starea în care produsul poate fi reintrodus în vânzare către un alt cumpărător la prețul integral, fără reducere comercială și fără mențiuni speciale.

Proces-verbal de constatare

document oficial întocmit la recepția coletului de retur, conținând fotografii și constatări obiective, conform § IX.

§ III

Definiția testării rezonabile

Această secțiune este nucleul prezentei proceduri. Diferența între testare rezonabilă (acceptată) și utilizare (neacceptată) este stabilită mai jos în mod transparent, cu titlu de regulă comercială publicată în avans, în limitele permise de art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014 și de jurisprudența CJUE.

III.1. Principiul director

Conform Hotărârii CJUE în cauza C-489/07 Pia Messner v. Stefan Krüger, testarea unui produs achiziționat la distanță trebuie să fie echivalentă cu testarea pe care Cumpărătorul ar fi putut-o efectua într-un magazin fizic, înainte de cumpărare. Orice manipulare care depășește acest cadru atrage răspunderea pentru diminuarea valorii.

III.2. Echivalentul magazinului fizic

Într-un magazin de articole vestimentare, testarea unui articol presupune: probarea în cabină, durată de maximum 2–3 minute per articol, cu lenjerie intimă proprie pe dedesubt, fără machiaj proaspăt aplicat în zona contactului cu produsul, fără parfum sau autobronzant pe piele, fără purtarea articolului în afara cabinei, fără așezarea acestuia pe podea sau pe suprafețe murdare. Această procedură stabilește, prin analogie, cadrul de testare acasă.

III.3. Lista testării rezonabile (acceptată)

Se acceptă:

• •proba o singură dată, pe corp curat, fără produse cosmetice aplicate în acea zi;
• •durata totală a probei ≤ 5 minute per articol, în spațiu interior, curat;
• •proba cu lenjerie intimă proprie purtată pe dedesubt;
• •proba fără machiaj, fond de ten, ruj, fără parfum sau deodorant proaspăt aplicat;
• •proba fără autobronzant, cremă de corp, ulei, fără tratamente cosmetice umede;
• •fără purtarea articolului în afara încăperii de probare;
• •fără așezarea articolului pe podea, pe pat cu animale sau pe canapele cu păr;
• •fără călcat, aburit, spălat, parfumat sau modificat;
• •fotografii pentru întrebări de mărime sunt permise, doar în spațiu privat și fără publicare;
• •păstrarea ambalajului original și a etichetelor interioare cusute (compoziție, mărime, marcă) intacte.

III.4. Lista utilizării (neacceptată)

Următoarele manipulări depășesc testarea rezonabilă și atrag refuzul integral al returului:

• ✗purtarea la orice eveniment public — nuntă, botez, petrecere, ședință foto, restaurant, ieșire în oraș, club, concert;
• ✗purtare publică, chiar și pentru câteva minute, în afara spațiului privat al Cumpărătorului;
• ✗sesiuni fotografice profesionale sau de creație de conținut pentru rețele sociale (cu excepția fotografiei strict pentru întrebări de mărime, fără publicare);
• ✗urme de machiaj, fond de ten, ruj, contur, mascara, autobronzant, fond cremos, paiete cosmetice;
• ✗urme de parfum, deodorant proaspăt, cremă de corp, ulei, balsam aromat;
• ✗urme de transpirație, miros corporal, miros de fum (țigară, șisha, vape, lemn ars, foc de tabără);
• ✗urme de mâncare, băutură, alcool, cafea, vin, sucuri colorate;
• ✗păr de animale (câine, pisică, iepure, etc.) și mirosul caracteristic de animal de companie;
• ✗pete vizibile, decolorări, dungi, fire trase, deformări, întinderi ale materialului;
• ✗semne de călcat, aburit, spălat manual sau în mașină, înmuiat, tratat cu solvent;
• ✗modificări de croială (scurtat, ajustat, brodat, lipit, cusut suplimentar);
• ✗utilizare ca recuzită foto sau model pentru terți (revânzare, reclamă, prezentări private);
• ✗depozitare necorespunzătoare (umed, mucegai, prezența insectelor, contact cu vopsea umedă);
• ✗probarea multiplă (≥ 2 ocazii distincte de probare la intervale de timp diferite);
• ✗expunerea articolului la animale de companie chiar și fără urme vizibile (prezența alergenilor);
• ✗îndepărtarea, tăierea sau deteriorarea etichetei interioare cusute (compoziție, mărime, marcă);
• ✗lipsa ambalajului original (pungă, cutie, hârtie, accesorii însoțitoare);
• ✗orice intervenție care reduce produsul de la statutul „nou, comercializabil ca nou” la statutul „second-hand”.

III.5. Sarcina probei

Conform art. 14 alin. (3) și alin. (5) din OUG nr. 34/2014, în cazul existenței unor urme constatate la recepția coletului, sarcina de a dovedi că manipularea s-a încadrat în testarea rezonabilă revine Cumpărătorului. Profesionistul probează existența urmelor prin proces-verbal cu fotografii, întocmit în condițiile § IX.

III.6. Recomandare practică

§ IV

Excepții de la dreptul de retragere (art. 16 OUG nr. 34/2014)

Prin excepție de la dreptul de retragere, următoarele categorii de produse nu pot fi returnate, indiferent de starea lor:

• produse confecționate sau adaptate la specificațiile Cumpărătorului — modificări de croială pe comandă, mărimi pe comandă, brodării sau personalizări custom (art. 16 lit. c);
• produse sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau de igienă, nu pot fi returnate odată desigilate: lenjerie intimă, costume de baie, ciorapi, accesorii care intră în contact direct cu pielea (art. 16 lit. e);
• produse care, după livrare, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente (art. 16 lit. f).

Pentru aceste categorii, dreptul legal de retragere este exclus prin lege; nu este vorba despre o restricție internă a Profesionistului.

§ V

Termenul de retragere

• Termenul de retragere este de 14 zile calendaristice și curge de la data primirii coletului returnat.
• Notificarea se face exclusiv în scris, prin formularul PDF semnat olograf, transmis la adresa contact@mademoiselleatelier.ro si transmis manual prin email urmatoarele cerințe: Nume Prenume Titular Cont, IBAN, Număr comandă, Prețul Produsului Returnat
• Notificările verbale (telefon, Faceebook, mesaje pe Instagram, comentarii Facebook, mesaje în Live, mesaje pe TikTok) NU se acceptă. URMEAZĂ exact pașii de retur din Anexa A pentru a nu pierde dreptul de retragere.
• Depășirea termenului de notificare cu o singură zi calendaristică atrage decăderea din dreptul de retragere.

§ VI

Conținutul obligatoriu al notificării

Pentru sume rambursate ≥ 1.000 RON: copie a cărții de identitate a titularului contului IBAN, conform politicii anti-fraudă întemeiate pe Legea nr. 129/2019.

§ VII

Procesarea notificării

• Banii se returnează in 14 zile lucrătoare din ziua de când am intrat in posesia coletului returnat

§ VIII

Expedierea coletului

• Expedierea se face exclusiv prin FAN Courier, firma de curierat partener verificată.
• Sunt interzise: Poșta Română, lockerele terțe (easybox, Sameday locker, Cargus locker, etc.), conturile colectoare, expedierile cu ramburs și predarea la sediul Profesionistului fără programare scrisă în prealabil.
• Numele expeditorului de pe AWB trebuie să corespundă cu numele Cumpărătorului din comandă; în caz contrar, coletul este refuzat la recepție.
• Adresa de retur: Mademoiselle Fashion Online S.R.L. — Departament Retururi, str. Intrarea Vaselor nr. 2, et. parter, sector 2, București.
• Costul transportului de retur este suportat integral de Cumpărător.

Coletele expediate cu ramburs nu sunt ridicate de la curier și se returnează automat la expeditor, conform politicii Profesionistului comunicate în prezent text.

§ IX

Recepția & procesul-verbal de constatare

• La recepție, coletul este deschis în prezența a doi angajați ai Profesionistului, care semnează împreună procesul-verbal.
• Se realizează minim 6 fotografii ale produsului: față, spate, interior, etichetă interioară cusută, eventuale urme constatate, ambalajul în care a fost primit produsul.
• Doar în caz ca produsul nu este în aceeași stare în care a fost trimis (urme de deodorant, fir tras, pete vizibile, etc) se va face un proces verbal de refuz INTEGRAL.
• Procesul-verbal și fotografiile se transmit Cumpărătorului pe email în maxim 5 zile lucrătoare de la recepția coletului.
• Cumpărătorul poate contesta în scris constatările procesului-verbal în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea acestuia. Contestația se analizează în următoarele 5 zile lucrătoare.
• După expirarea termenului de contestație sau după soluționarea contestației, decizia rămâne definitivă în relația comercială. Cumpărătorul are deschise în continuare căile prevăzute la § XIV (ANPC, SAL, SOL, instanță).

§ X

Grila de diminuare a valorii (orientativă)

Grila de mai jos are caracter orientativ. Evaluarea finală se realizează individual, pe baza procesului-verbal de constatare (§ IX), proporțional cu gravitatea neconformității și cu pierderea efectivă de valoare comercială. Procentele se aplică asupra prețului efectiv plătit pentru produs.

Grila este publicată în avans pentru transparență, în conformitate cu obligația de informare prealabilă (art. 5 din OUG nr. 34/2014). Procentele nu reprezintă o clauză penală fixă, ci limite orientative ale evaluării individuale.

§ XI

Refuzul integral & redirecționarea coletului

• În cazul refuzului integral al returului, coletul este redirecționat către Cumpărător prin FAN Courier.
• Costul redirecționării (transport tur) este suportat integral de Cumpărător, la tariful curent al firmei de curierat. Suma poate fi reținută din alte sume datorate Cumpărătorului sau facturată separat.
• Cumpărătorul are 30 de zile calendaristice de la prima încercare de livrare pentru a ridica coletul redirecționat.
• După expirarea termenului de 30 de zile, produsul intră în stocare arhivă și se consideră abandonat în condițiile dreptului comun.

§ XII

Rambursarea

• Termenul de rambursare este de maxim 14 zile calendaristice de la finalizarea procesului-verbal definitiv (după expirarea termenului de contestație sau după soluționarea acesteia), nu de la simpla recepție a coletului.
• Rambursarea se face exclusiv prin virament bancar în IBAN-ul indicat în formularul de notificare.
• Politica internă NU permite restituirea pe card, chiar dacă plata inițială a fost cu card, pentru evidență contabilă unitară. Acest aspect este comunicat în avans prin prezenta procedură și nu constituie clauză abuzivă în sensul art. 4 alin. (3) din Legea nr. 193/2000.
• Costul transportului inițial (livrarea tur) NU se restituie — serviciul a fost prestat integral de firma de curierat.
• Pentru retur parțial dintr-o comandă cu transport gratuit obținut prin atingerea pragului de valoare, dacă valoarea produselor păstrate scade sub pragul respectiv, transportul inițial se recalculează la tariful standard și se reține din suma rambursată.
• Pentru comenzi achitate cu cupon de reducere, rambursarea se calculează proporțional cu valoarea efectiv plătită; valoarea cuponului nu se monetizează.
• Pentru comenzi achitate parțial cu card cadou, valoarea cardului cadou se reactivează cu valabilitate de 12 luni de la data emiterii inițiale, iar diferența plătită cash sau card se rambursează prin virament.

§ XIII

Comportament abuziv & limitarea relațiilor comerciale viitoare

Pe temeiul libertății de a contracta (art. 1.169 Cod civil) și al dispozițiilor Legii nr. 363/2007 privind practicile incorecte ale comercianților, Profesionistul își rezervă dreptul de a refuza încheierea de contracte viitoare cu Cumpărătorul în următoarele situații:

• ≥ 3 retururi în 6 luni cu produse purtate sau cu urme de utilizare conform § III.4;
• ≥ 5 retururi în 12 luni indiferent de motiv (excedent de risc comercial);
• expedieri repetate cu ramburs sau prin Poșta Română după notificarea expresă a interdicției;
• contestații neîntemeiate repetate la procesele-verbale de constatare;
• amenințări, limbaj insultător, presiuni publice (rețele sociale, recenzii false) folosite ca pârghie de negociere comercială;
• tentative de retur cu produse care nu provin de la Profesionist (substituire).

Datele Cumpărătorului se prelucrează în acest scop ca listă internă de risc, pe temeiul interesului legitim al Profesionistului — art. 6 alin. (1) lit. f) din Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) — și se păstrează pe o durată de maxim 24 de luni de la ultima interacțiune comercială.

§ XIV

Soluționarea litigiilor

Recomandăm rezolvarea amiabilă pe email înainte de orice sesizare oficială. În cazul în care nu se ajunge la o soluție pe cale amiabilă, Cumpărătorul are la dispoziție următoarele căi:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor — anpc.ro;
• Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL) — anpc.ro/ce-este-sal;
• Platforma europeană de Soluționare Online a Litigiilor (SOL) — ec.europa.eu/consumers/odr;
• instanța competentă: Judecătoria Sectorului 2 București, conform art. 113 alin. (1) pct. 8 din Codul de procedură civilă.